Iosub, Asociatii si Fiii

Au dreptate – just another WordPress.com weblog

Cateva motive sa urasti un call center – si un mic film

Posted by Cristofor Iosub pe 19, Aprilie, 07

callcentre1.jpgNu sunt un prieten al call-centerului, pentru ca este o metoda prin care foarte multe companii in prezent se prefac ca servesc clientii in timp ce singura intentie reala este sa le mai vanda ceva. Nu imi place sa vorbesc cu un call center pentru ca poate fi atat de usor inlocuit de un robot – „apasati tasta 2 pentru factura” etc. – ceea ce imi spune ca nu voi avea niciodata o conversatie reala. Urasc call centerele pentru ca imi sugereaza ca vorbesc cu un reprezentant expert (si mai rau cand e numit consultant) al companiei, cand de fapt e vorba de niste pustani care abia scot un ban pentru chirie. Detest ipocrizia de a pretinde ca un call center este o expresie a transparentei cand adevaratul rol din spatele lui este de a adaposti compania in spatele unui zid de conversatie falsa („noi vrem sa vorbim cu tine, vezi?”). Nu-mi provoaca decat dispret faptul ca de fiecare data cand lasi un mesaj la un call center si ti se promite ca vei fi sunat inapoi, aceasta nu se intampla.

Apropo, imi amintesc de ideea unui tip de la o agentie din Londra, care sugera sa utilizam call-centerul ca unul dintre punctele principale de contact ale brandului cu consumatorii. Ca si cum consumatorii se astepta sa vorbeasca pe bune cu cineva de la vreun call center. La vremea respectiva discutam serios despre asta, acum mi se pare de rasul curcilor.

Orice companie care se gandeste serios la call center ca instrument de CRM trebuie sa considere urmatoarele: daca acest punct de contact este cu adevarat important pentru brandul meu, atunci este optiunea reala sa externalizez sau sa tin call centerul „in casa”. Si daca e atat de important incat sa-l tin in casa, este o idee buna sa angajez o gasca de copii sau investesc cu adevarat in brand utilizand consultanti reali? Si este cu adevarat o idee buna sa am un operator „bun la toate” sau ar trebui sa separ responsabilitatile (si sa am oameni diferiti) care sa gestioneze reclamatii vs. vanzare de noi produse – fiind oricum extrem de nerealist sa speri sa convertesti o persoana din client suparat in cumparator caruia sa-i „cross-sell” – daca nu folosesti un approach structurat si oameni cu competente diferite. Aceasta este de fapt o lunga discutie despre cat de important este ca CRM sa fie in focusul businessului, nu la periferia lui, si aceasta inseamna in miezul bugetului de marketing vs linia de buget „others”.

Si am urmatoarea idee: imi voi cumpara un reportofon (sau fac rost de un soft cu care sa inregistrez pe laptop conversatia prin skype sau yahoo) si fac un top al celor mai stupide si useless conversatii cu diverse call-centers. Si le veti gasi din cand in cand aici pe blog. Imi va face placere atunci cand voi vorbi cu un call center sa le servesc fraza „in scopul imbunatatirii serviciilor voastre, acest apel ar putea fi inregistrat”. Watch out!

Ca sa nu va dau doar frustrarile mele, va ofer un film care se cheama… call center movie. Merita vazut!

Anunțuri

2 răspunsuri to “Cateva motive sa urasti un call center – si un mic film”

  1. Costache said

    misto ideea cu „acest mesaj poate fi inregistrat”. astept.

    btw de customer service centers, cum le zice la noi la uzina, spun cu mana pe inima ca am vazut cateva incredibil de bune, eficiente, elegante, etc etc in polonia si ungaria. intr-adevar, le-a luat vreo 7-10 ani, dar se merita

  2. Cristofor Iosub said

    Sper pe bune sa avem customer service centers cu adevarat bune in Romania. Mai mult, sper sa fiu si implicat in a face unele din ele, daca clientii mei vor vrea asta. …Ai vazut filmul? 🙂

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s

 
%d blogeri au apreciat asta: